共創チームとは

Q:共創チームって何ですか?

 

A:ベルテンポ代表でYouTubeチャンネル「サービスの本質塾」(チャンネル登録5400人)を発信する、高萩徳宗(たかはぎのりとし)が主宰する、サービスの本質を探求する経営者、ビジネスリーダー向けの勉強会です。

 

Q:主宰者の高萩徳宗はどんな人ですか

 

A:1999年創業の有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ代表取締役です。日本では数少ないバリアフリー旅行のクリエイターとして旅を創り、旅の現場にもお客様とご一緒しています。サービスに関する著書があり、「サービスの教科書(明日香出版)」はベストセラーとなりました。近著には「サービスの心得」「いい旅のススメ。」(いずれもエイチエス)があります。
サービスコンサルタントとして企業や自治体、商工会議所などで講演や研修の講師を務めることも多く、「目からウロコ」「初めて実戦で役に立つ研修を受けた」と好評です。2018年よりYouTubeチャンネル「サービスの本質塾」を開設しており、現在チャンネル登録は5400人。もっとも再生されている動画は「いきなり大きな声を出す人への対応」です。

 

Q:何をやっている勉強会なのですか

 

A:サービスの本質を学ぶ勉強会です。サービスと言うと「お客様は神様」「接客や接遇、おもてなし」「おまけや値引き」のような言葉を想像しますが、サービスの本質はそこではありません。誤解を恐れずに批判覚悟でハッキリと言いますが、

日本のサービスは「おかしい」

と思いませんか。


大きな声で元気な挨拶。
同じことを100回聞かれても懇切丁寧に答える。
慇懃無礼なマニュアル通りのおもてなし。
お客様は常に神様、どんなに大声を出されても傾聴するのがプロ。

クレームも真摯に受け止めてファンにしよう。
高級ホテルや某テーマパークのようなサービスを真似しよう

日本のおもてなしは「素晴らしい」と称賛されていますし、それは私も認めますが、働いている人は「心の底から納得して」そのサービスを提供していますか。過剰要求に対しても引きつった笑顔で接客し、自宅へ帰ったらクタクタに疲弊していませんか。


昭和の右肩上がりの時代なら、少々のストレスに耐えてもその先に給料アップや充分なボーナス、昇進がありました。社会全体が景気が良かったので、「まあ、そんなこともあるよね」で社会全体がお客様は神様を許容していたのかも知れません。

 

先日、地上波の人気番組で某テーマパークで掃除を担当する方が水で地面に絵を描いてくれるサービスに感動したという話が紹介されていました。卓越した素晴らしいサービスですね。15年間アルバイトとして働き、今年、ようやく社員になれたそうです。

Twitter界では「働いている人にも魔法をかけているのか」と話題になっていました。

 

便利なコンビニの裏でボロ雑巾のように働かされている現実も、私たちは知ることになりました。私はコンビニをほぼ毎日利用していますし、企業の商品開発力や流通の仕組み作りは世界一だと思いますし、それは日本の誇りです。

 

なのに、

 

それなのに、惜しい。本当にもったいない。

 

その素晴らしい企業の持つ力を、ぜひ「働く人」への幸せにも向けてあげて欲しいのです。誤解を恐れずに言います。日本のサービス業は基本的にやりがい搾取だと私は感じています。とは言え、本当に問題の根が深いのは、経営トップや管理職には「やりがいを搾取している」自覚はないと思うのです。なぜだかわかりますか。

 

どうすれば、年々高まる顧客の「際限の無い」過剰要求と、従業員満足を両立させられるかの手法が分からないのです。

 

私は大企業批判がしたいのではありません。一部上場企業や地方自治体からもたくさんのお仕事をいただいています。学歴も高く、優秀な方が経営トップにいらして、人徳もある素晴らしい方々ばかりです。本社にも優秀な人が集まっています。そして、どうしたら顧客からのクレームが減らせるか、従業員満足を実現できるか、日々考え、頭を悩ませています。(たぶん)

 

だから、サービスにしても経営にしても、本質に立ち返りましょう。ということです。
行き過ぎた過剰サービスや、過剰な先進的やりがいへの依存から脱却するためには「本質」を深く学ぶ必要があります。

 

 

昭和は終わり、平成の失われた30年、そして令和。


正規雇用は激減し、給料も増えない、生活の不安を感じながら仕事をする人たちに「サービスとはお客様の声を丁寧に聴くことだ、お客様の勘違いで大声出されても、それは勘違いさせたこちらが悪いのだから、とにかく謝罪。ご理解いただけるまで丁寧に謝罪。」昭和の浪花節的研修講師はいまだに精神論こそ美徳と信じて、それを現場に強制します。

 

すると、現場はどうなるか。

 

疲弊します。当たり前です。

 

私は昭和58年から鉄道の現場で駅、車掌を経験し、常識では考えられない様々なクレームやトラブルと向き合って来ました。現場の大変さは現場を実際に体験した人にしか判りません。「傾聴しようにも怒鳴るだけで人の話を聞かないお客」や「言ったものがちで権利ばかり主張するお客」におもてなしなど通用しません。研修で習った接客など、過剰要求をしてくるお客の前では無力です。疲弊した現場では若い人を中心にメンタルをやられて休職したり、早々に退職してしまう人が増えています。昭和や平成の牧歌的な時代とは異なり、今、サービスの現場は非常にデリケートでナーバスです。顧客の要求レベルが高すぎるのです。

その時代の急激な変化に目を向けることなく、経営者や研修マナー講師の先生方は「最近の若い人は根性がない、努力が足りない」と嘆きますが、それは時代遅れの接客マナーをいまだに現場に押し付けているからなのです。iTunesで音楽をダウンロードする時代にレコードの針の品質管理を教えているようなものです。


繰り返しますが今、日本では急激に社会環境が変化しています。従来型のサービスや会社運営への価値観、経営手法、規模や売上の拡大を目指すだけでは事業の継続が難しくなっています。人もどんどん辞めて行きます。当たり前です、私だって現場の状況と上から指示される「サービスとはこうあるべき」との乖離に耐えかねたら辞表を出します。それがまともな人の思考です。

 

取ってつけたような枝葉のテクニック論や精神論、根性論、やりがい搾取は終わりにしたい。
令和の時代のサービスや経営の価値観をグローバルスタンダードに合わせたい。

そんな想いで「サービスや経営の本質」を学び、行動に移している人たちの集まりです。
私はカリスマ経営者ではありませんが、「日本のサービスは明らかにおかしい。もっと現場を大切にするべき。それが企業経営においても、最適解」という想いを毎日発信しています。

 

 

 

Q:メンバーは何名くらいいますか。どんな人たちですか。

A:全国(現在49名)の経営者、ビジネスリーダーが切磋琢磨しながらより良い会社作り、組織作り、ひとづくりを探求しています。北は北海道、南は九州まで全国で学び、行動している「意識高い系」の仲間です。

 

職種は様々です。塾、自動車学校、百貨店、旅行会社、自動車関連、手袋のソムリエ、キャンピングカー販売、ミャンマーからの人材派遣、建築、清掃、飲食、医療、保険代理店、自然食品、航空、輸入貿易、福祉関連、コンサルティング、バス会社、海外ホームステイ、司会、印刷機械、クラウン、社会保険労務士、公務員、オーベルジュ、会社員、産業廃棄物、旅館、物販などを経営、運営されている人たちです。会社経営者だけではなく、ビジネスリーダ(管理職)の方も参加されています。

 

Q:共創チームに入会するとどんなサービスを受けられますか。

 

A:共創チームに参加された方には以下のサービスメニューを提供いたします。

 ① YouTubeLive「高萩徳宗のひとり放送局」が視聴できます。現在、毎日夜22時から生配信
 ②共創メンバー限定メールレターの配信(ほぼ毎日。年間200本程度)
 ③共創勉強会への参加(札幌・東京・神奈川大和・名古屋勝川・大阪・福岡)
 ④フェイスブックメンバー専用グループへの参加
 ⑤共創メンバー限定のオリジナル音源CDを年6回送付
 ⑥お勧めの書籍を随時紹介
 ⑦経営やサービスに関する相談はいつでも何度でも無料
 ⑧期限を決めて設定した目標に対して、一緒に伴走(コンサルティングコースのみ)

 

 

 

 

Q:年会費はいくらですか、どのように支払えば良いですか

A:入会金はありません。年会費はこちらをご確認ください。

 

 

 

経営者や管理職の皆さまへ

 

サービスの現場で問題が生じたとき、

参考書のような答えを見つけるのに

苦労したことはありませんか?

 

「こんな時、よそではどうしているのだろう」

「どう考えたら、自分もお客様も納得するのだろう」

 

あなたが経営者なら、部下から 

「こんなとき、どうしたら良いのですか?」 と聞かれても、

 

「お客様の意見をしっかり聞いて」

「事を荒立てないように」

 

など正論や精神論で返すしかなかったこともあるでしょう。

心の中にはひっかかるものがあったとしても。

 

あなたがマネージャーや店長、スタッフだとしたら、経営者と現場、そしてお客様との板挟みになったことも、一度や二度ではないでしょう。

 

理不尽な要求や、自分の心を疲弊させるお客の態度言動にクタクタになったこともあるはずです。

 

共創チーム勉強会では、

理想論や精神論を極力排除し、

サービスの本質や基本的な軸の考え方を交通整理し、

頭の中をスッキリとさせます。

 

そうすることで、改めてお客様としっかりと向き合うことができるのです。

ストレスや心身の負荷が少ない状態で、売上をしっかりと伸ばしましょう。

 

私たちは、価値共有出来る学びの仲間です。

 

売上を、サービスの質を、

仲間を「創造する」チームです。