この講座、もっと早く聴きたかった!と言われます。

常識の逆から考える クレーム対応の極意


~音声講座のご案内~


「今まで誰も教えてくれなかったので、本当に助かりました。」「これで明日からクレームが怖くなくなります。」「そうか、そう考えれば良いんだ!と気持ちが楽になりました。」「もっと早く聴きたかったです。」と言うお声を受講生の方から続々頂いております。
この音声講座では、これまで、ありそうでなかった ①クレーム対応の考え方 ②先方への伝え方 ③落としどころ ④悪質なクレーマーの撃退法などを余すところなくお伝えします。

何度も繰り返しお聴きいただき、本当に大切にすべきお客様、スタッフ、そして自分自身の身と心を守ってください。クレームは理論武装だけではなく、ちょっとした工夫や態度ふるまいで乗り切れることがたくさんあります。

お客さまは神様?お客様には誠心誠意?日本はおもてなしの国?そんな、思考停止の思い込みでスタッフは今日も疲弊しています。
一方で顧客の側もピントのずれたサービスや、親切の押し売りみたいな「おもてなし」にストレスを感じています。

 

世の中に蔓延しているサービスの常識や価値観は一旦リセットしてください。そして、ゼロベースで「そもそも、なぜクレームが起きるのか、どう対応すれば顧客は納得し、スタッフも疲弊しないのか」というサービスの本質に迫って行きます。


なぜ、日本のクレーム対応は間違ってしまうのか


この音声講座にご興味を頂いているあなたはサービス提供者でしょうか。それとも消費者、つまりサービスを買う側の方でしょうか。

「お店をやっています」「会社を経営しています」「サラリーマンとしてお客様対応をしています」というように、さまざまな立場で日々、業務に取り組んでいらっしゃる方が多いと思います。

とはいえ「24時間365日サービス提供者」と言うことはなくて、休憩時間にはコンビニにも行くし、仕事の帰り際には買い物に行ったり、ご飯を食べに行ったりもするわけです。世の中にはサービスを提供するだけという人はいません。自分の社会のさまざまな場面でサービスを受けています。

 

そして、多くの場面で「なんか違うよな」「そうじゃないんだよな」と思うことも多いはずです。

 

日本はおもてなしの国と言われますが、仕事柄、海外をあちこち旅すると、日本のサービス感のズレがとても気になります。
何かが間違っているのです。ピントのずれたサービスをしたかと思うと、今度はひたすら謝り続ける。でも、本心で心から謝っているようにも見えない。実際に私もサービスを受けるさまざまな場面で、なんだか違うんだよなあとモヤモヤすることは多いです。いちいちクレームを上げたりはしませんが。

 

一方、サービス提供側になった時、顧客からの過剰な要求や、不本意なクレームに悩まされ、振り回された経験をお持ちの方は多いと思います。どうしてそこまで顔を真っ赤にして怒るのか判らず、ミスを認めてお詫びしても許してくれない。

お詫びに奔走し、クレームの解決に手間取り、膨大な時間のロスと、折れそうになる心のやり場が見つからず悲しくなることもあります。時にはクレームが原因でスタッフがやめてしまったり、社員との関係が悪くなったり、さんざんな想いをされたことは一度や二度ではないはずです。経営者ならクレーム対応に苦慮した経験はお持ちでしょうし、組織の顧客担当セクションに配属されている管理職やリーダーの方のストレスは察するに余りあります。

 


私はそんな人に助け船を出したい


私は現場の最前線でサービスやクレームに悩むあなたに助け舟を出したいと思い、この音声講座をお届けしたいと考えました。現在、YouTubeで「サービスの本質」「クレームの本質」という動画を77本無料公開していますが、おかげ様で開設1年にして、読者登録約4000人、動画の再生回数は10万回を超えました。
特にクレーム対応に関する動画で、もっともご覧頂いている動画は6万回以上再生されています。日本中でサービスの最前線にいらっしゃる方が、クレームやサービスのことで悩み、苦しみ、答えを探そうとしているのは明らかです。

とはいえ、サービスやクレームに対する教育研修やコンサルティングの現場では、どうも「きれいごと」や「わかったような話」が多いように感じます。大声を出して立腹する人に対して「ご納得頂けるまで、誠心誠意お話を伺いましょう」とか「ご納得頂けるまで何度でも謝罪しましょう」と言った精神論が蔓延しています。もちろんそんなことで問題は解決しないので、現場は疲弊しきっています。

ある研修で受講生の方から聴いたのですが「研修で『どんなに怒っている人でも30分謝り続ければ許してくれる』と言われ、実際に30分謝ったけれど、許して貰えなかった」とおっしゃっていました。私に言わせれば「OKY=お前、ここへ来てやってみろ!」です。

現場のことも知らない上から目線のコンサルに偉そうに言われたくない、という現場の声を私は支持します。

現場で使えないテクニックなんて、タダのお題目でありご供託です。そんな話で問題が解決するなら、世の中からクレームは絶滅しています。謝っても謝っても許して貰えないから、現場は苦しんでいるのです。

 

YouTubeの再生回数と読者登録数、そして動画をご覧になられた方からのコメントの数を見て、私はそう確信しました。


クレーム対応の極意をお話しします


私はサービスコンサルタントとして、多くの企業や自治体、教育現場や医療の現場からクレームに関する講演や研修の依頼をお受けしています。現場の方々にリアルで生々しいお話をさせて頂くと、その後、受講生の方から「こないだ教わったやり方を早速試したら、うまくいきました!」「クレームはまだありますが、心が軽くなりました」という声を、大勢の方から頂きます。

 

私は特殊技能やたぐいまれなテクニックを持っている訳ではありません。私自身が現場でお客様と向き合いながら試行錯誤して、考え、実践した「そもそものサービスに対する考え方」「真の意味での顧客との向き合い方」をお伝えしています。

 

難しいことは何ひとつありませんので、どなたでもすぐに直感で理解できる話ばかりです。
そして、ここには「きれいごと」はひとつもありません。きれいごとでは問題は解決しないのです。

 

サービスの現場は戦場みたいなところがあります。数多くのお客様と向き合い、瞬時に判断を迫られる場面が次から次に出て来ます。

そんな最前線の現場で「あるべき論」や「精神論」を語っても何の役にも立ちません。
今回、私がお届けする音源講座には「きれいごと」はありません。生々しい現場感覚の「困り果てている場面」での対応や考え方を、淡々とお伝えして行きます。現場で即明日から実践できることしか、お伝えしていません。


たとえば、あなたならどうしますか?


私が実際に企業研修にお邪魔した際に、現場の最前線のスタッフから出た事例です。

 

訪問介護ヘルパー…認知症の利用者さんから「あのヘルパーが来るとモノがなくなる」と言われ、本人は怖くて仕事に行けなくなった

 

駅員…夜間のホームで喫煙する客に注意したら、いきなり怒鳴りつけられて唾を吐かれた

 

洋菓子メーカー…ケーキへの異物混入があり、非を認めて謝罪したが全く受け入れて貰えない

 

病院…最終受付2分前に電話があり、「これから急いで行くから待っていてと言われた。」この人は遅刻の常連でいつも20分遅れる

 

調剤薬局…混雑時やお待たせすることが多く、患者さんのイライラが爆発するとどれだけ謝っても収まりがつかない

 

パン屋…閉店間際に入店した客が「欲しいパンが何もないじゃないか」と露骨に舌打ちした

 

航空会社…機内で赤ちゃんが泣き叫び、他の乗客から苦情が出ている

 

いかがですか。誠心誠意とかおもてなしの心では解決できない問題ばかりです。
こんな時、現場のスタッフは上司を頼ろうとしますが、上司だって的確なアドバイスが必ずしもできる訳ではありません。

 

 


クレーム対応はテクニックではなく、考え方と伝え方


クレーム処理という人がいますが、クレームは絶対に「処理」してはいけません。どんなに問題を抱えた人であれ、顧客は「処理」なんかされたくありません。きちんと「対応」して欲しいはずです。だから「処理」ではなくて「対応」です。以前、あるお店にクレームをあげたことがあり、その件でお店に出向いたところ、担当者は棚から「クレーム処理簿」と太書きされたファイルを出して来ました。中が丸見えだったのですが、他の案件には「処理済」と赤字で書かれて、バッテンで消されていました。ああ、今日、私も処理されて赤字で大きくバッテンされるのかと思った経験があります。

 

処理は消火器を怒りに燃え盛る顧客に吹き付けるイメージです。対応は膝を付き合わせて問題の解決に向かうイメージです。

大切なのは、テクニックとしての消火活動の技術ではなく、私たちサービス提供者側の考え方、そして伝え方です。

 

 


音声講座 クレーム対応の極意

~今日も笑顔で一日を過ごしたいあなたへ~


今回お届けする音声講座は、すべてベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ代表、高萩徳宗による撮りおろし音源です。
音声品質はプロ仕様ではありませんので、多少、お聞き苦しい点があるかも知れませんが、収録している内容には現場で使えない精神論や理想論はありません。すべて、生々しい現場で起きるさまざまな事象への向き合い方、考え方です。

 

小手先のテクニックや付け焼刃の研修で学んだ知識のような即効性はありませんが、「顧客との向き合い方」「考え方」というものは会社内や上司部下の間で共有しやすく、人による、判断や対応にブレが少なくなるという特徴があります。

渾身の力をを込めて収録しました。

聴いて下さる方の顔を思い浮かべながらお話するコンテンツを選び抜きました。

誰もが笑顔でやりがいを持って仕事と向き合えるようにとの想いを込めて、お作りしています。

 

中小零細企業の経営者の方、個人事業主の方、ビジネスリーダーや管理職の方、現場の最前線の方、学校の先生や警察官や医療介護のプロの方々など、職種を問わず、お役に立つ内容になっております。

 

ぜひ、この機会にクレーム対応の考え方をゼロベースで一から学び、自らの頭で考えて行動を起こすためのきっかけとして頂ければ幸いです。どうぞ、よろしくお願い致します。

 

                    有限会社 ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ 代表取締役 高萩徳宗

今回、お届けする音声講座(音源データでの配布です)


★タイトル

 

クレーム対応の極意
~今日も笑顔で一日を過ごしたいあなたへ~

★こんなあなたのために収録しました

  最近まで、大きなクレームを抱えていた
  今もまさにに引きずっているクレームがある
  クレームが怖い、お客様が怖い
  接客業が好きでなくなりそう
  スタッフがクレーム対応を嫌がる
  スタッフがまたポカをやってしまいクレームになった
  クレームが原因でスタッフが辞めてしまった
  クレーム対応に無駄な時間を費やしている
  良いお客様に囲まれて仕事がしたい

 

★音声セミナーで講座を受けると、こう変わります

 

  クレームの本質が理解でき、すっと肚に落ちます
  心にゆとりをもって仕事と向き合えます
  クレームが怖くなくなります
  突発的なトラブルでも落ち着いて対応できます
  必要以上に謝罪する必要がなくなり、心が壊れずに済みます
  部下が自発的に自分の頭で考え、行動できるようになります
  そもそもクレームにならないようなサービスが作れます
  不良客が立ち去り、上質客に囲まれて仕事ができるようになります

 

 

★音声セミナー(クレーム対応講座)の内容

 

 1.ある日、突然に問題は降りかかって来る

 1-1 宿泊お断りで謝罪会見
 1-2 世論はどうみたか
 1-3 区別と差別は違う?論点のズレ
 1-4 断るか、受け入れるかの2元論で考えてはいけない
 1-5 謝罪は必要か
 1-6 自分の違和感を大切にする
 1-7 結論を先に出さない。問いを投げかける
 1-8 心の中なんて、誰にも判らない
 1ー9 出来ること、出来ないこと、お金がかかることを明示する
 1-10 戦うのか、逃げるのか、向き合うのか
 1-11 ややこしい問題はシンプルに考える

 

 

 2.お客様は神様か

 2-1 キレても、大声出しても神様なのか
 2-2 サービス業はストレスのはけ口

 2-3 若い人がクレームで潰れてしまうのは国家の損失
 2-4 上司は守ってくれない
 2-5 お客さまはなぜ神格化されてしまったのか
 2-6 売り手と買い手、どちらが偉いとかはない
 2-7 偉そうで態度が悪いなら、どうぞお引き取り下さい

 2-8 働く人に尊厳のない仕事などない

 2-9 自分達にとってのベストなお客さまを定義づける
 2-10 ベルテンポに変なお客様がいない理由

 

 3.人はなぜ怒り出すのか

 3-1 タバコを注意されたオジサンが逆切れする理由
 3-2 クレーム対応は相手を知ることから始まる
 3-3 大声を出す人の心理を理解しておく
 3-4 いきなり怒鳴られた場合の対処法

 3-5 そもそも大声を出させないためにできること

 3-6 怒鳴る人は必ず相手を選ぶ

 3-7 自分自身の心理にも興味を持つ

 

 4.SNSの面倒くさい時代を上手に生きていくために

 

 4-1 口コミに一喜一憂して心が折れる日々
 4-2 利用者の声はあった方が良いのか
 4-3 SNSを甘く見て会社が倒れる時代
 4-4 単なるガス抜きか、間違った正義感か
 4-5 内側から見えないことを教えてくれる
 4-6 アメフトとレスリング問題にみる反面教師事例
 4-7 基本はアクセスフリーでウエルカム
 4-8 正直、親切、感謝

 4-9 ジャンクな口コミと上手に付き合う方法
 4-10 SNSは恐れない。チャンス到来だととらえる

 

 5.お客様、おっしゃる通りです

 

 5-1 正論でお客さまを言い負かしてはいけない
 5-2 正論は人の心に刺さらない

 5-3 望むゴールをイメージして、完璧にそこに着地させる

 5-4 謝罪より承認。人は認めて貰いたい

 5-5 謝罪より感謝。顧客心理に着目する

 5-6 事実を指摘してくれる人
 5-7 損害の回復は当然の権利
 5-8 繰り返さないために

 5-9 謝罪より共感して欲しい

 5-10 言ってくれなくなったら終わり

 

 6.そもそも、クレームとは何か このややこしきモノの正体

 

 6-1 クレームは苦情ではない
 6-2 クレームは怒りの表明ではない
 6-3 サービスへの違和感、期待値とのギャップ
 6-4 おもてなしのピントがずれるとクレームになる
 6-5 ストレスフリーに勝るサービスはない
 6-6 顧客心理をよくよく研究する

 

 7.過剰サービスと御用聞きはクレーム製造マシーン

 

 7-1 うるさい、しつこい、謝り過ぎ、そしてマニュアル大好き
 7-2 もしかしてお客さんのこと、大嫌いですか
 7-3 本日に限りの特別扱いが逆効果になることも

 7-4 価格を上げて、サービスをそぎ落としてみる

 7-5 クレームが減って、売り上げも減るとしたならば

 7-6 付かず離れずが最上級のおもてなし

 

 8.事例研究

 

  ※現場で実際に起きた生々しいクレームを取り上げ、私の見解をお伝えします。

 

 

★録音時間  合計約210分(3時間)

 

★販売価格  音源1セット  

      ① 個人、ビジネスリーダー向け
(上記の1~8の音源)   21,600円(税込)
      ② 経営者向け
(上記1~8に加えて経営者向け特別音源付) 32,400円(税込)

  上記販売価格は「音源データ」によるご提供の費用です。
  音声CDにてご希望の方は、以下の費用にてお届けすることが可能です。

         CD教材1セット(内容は上記音源と同じものです)    

      ③ 個人、ビジネスリーダー向け(上記の1~8の音源)      32,400円(税込)
      ④ 経営者向け(上記1~8に加えて経営者向け特別音源付)    43,200円(税込)

 
         ※CDは発送までにお時間を頂いております。納品予定日は追ってご連絡致します。

★音源のお渡し方法 メールにてデータのリンク先をお知らせいたします
          
※お客様が音源を受け取りやすいメールアドレスをご登録ください。

 

★返品キャンセル ご購入後の返品キャンセルははお受け致しかねます。悪しからずご了承ください

 

★お支払い方法  口座振込にてお願い致します。
         お申し込み後、1週間以内にご都合のよい口座へお振込みをお願いします。

 

  口座番号

  ①   ゆうちょ銀行 018(ゼロイチハチ)支店 普通 7963321
       
又は ゆうちょ銀行から送金の場合、記号10130 番号79633211 もご利用頂けます
      口座名 有限会社 ベルテンポトラベルアンドコンサルタンツ 代表取締役 高萩徳宗(たかはぎのりとし)


  ②   みずほ銀行 横山町
(よこやまちょう)支店(店番040)普通 2299592
       口座名 有限会社 ベルテンポトラベルアンドコンサルタンツ

 

 ※下記フォームより必要事項をご記入の上、購入のお申込みをお願いします。
 (電話やメール、SNSなどからではなく、お手数ですが下記お申込フォームからのお申込をお願いします)

 ※クレジットカードでの支払いには対応しておりません。ご不便をおかけいたします。

 

 ※ご不明な点がありましたら、お気軽にお問合せください。

 


クレームの極意 音源購入申込フォーム


メモ: * は入力必須項目です


講師プロフィール

 

 高萩 徳宗 たかはぎ のりとし 有限会社 ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ 代表取締役

 

大分県立大分商業高校卒業後、小田急電鉄に入社。カナダ在住を経て、株式会社日本旅行勤務。1999年に日本で初めてのバリアフリー旅行会社を東京で設立。2004年からは旅行の現場と合わせて、サービスコンサルタントとしても全国で講演活動を行う。
ガイアの夜明け「究極のサービスを目指せ」で、
リッツカールトンと共に紹介された旅行代理店として、ユニークな会員制旅行倶楽部を運営している。
年齢や障害の有無に関係なく、旅ができる社会環境を作ることを目指して、常にお客さまへ「サービスの本質」を提供したいと考え活動。コンサルタントとしても“おまけや値引きはサービスじゃない”など、従来のサービス感とは異なる角度からサービスの本質を提言。
大手企業から自治体まで、サービスの伝道師として幅広く講演、研修、セミナー等を実施。

また観光施設などのサービスコンサルタントとしても活動。
新潟県、熊本県、三重県、秋田県などの各自治体をはじめ、ホテル、航空、鉄道、建設会社等の多種多様な民間企業でも講演や研修を行っている。

 

著書に「サービスの心得」「サービスを安売りするな」「いい旅のススメ。」などがある。
1964年生まれ 大分県出身 辰年 しし座 A型 動物占いはペガサス

趣味は旅行、特に汽車旅 ディーゼルカーと客車をこよなく愛する

 

 

高萩徳宗 公式ホームページ

高萩徳宗 ご挨拶