クレーム対応の極意 音源購入者・専用ページ


このページは、ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツの高萩徳宗がお届けする「クレーム対応の極意」音源を購入頂いた方の専用ページです。音源をお聴きいただいたり、ダウンロードして頂くのはもちろんですが、「現場のリアルなお困りごとをお伺いし、高萩がコメントする」双方向の場にしたいと考えております。ご質問や感想など、お気軽にコメントを頂ければ幸いです。


1.ある日、突然に問題は降りかかって来る


1-0 はじめに
https://drive.google.com/open?id=1nmVmfWStDEmiHbvW63lvr7AaesaXCrWD

1-1 宿泊お断りで謝罪会見
https://drive.google.com/open?id=1p1tGFOia5sY6kyXgoTumfG16pbkifpia

1-2 世論はどうみたか
https://drive.google.com/open?id=1ANXY5ikKaOEzDl6bERBGxQScuPnJfEdK

1-3 区別と差別は違う?論点のズレ
https://drive.google.com/open?id=17fpVayVM3Ot4bH31hDejosetIPLXpN9j

1-4 断るか、受け入れるかの2元論で考えてはいけない
https://drive.google.com/open?id=1Oq33nJhGsH6rUgMRl65ekVACCLoFXB8K

1-5 謝罪は必要か
https://drive.google.com/open?id=1WZOnL6vDhC7TIwuLAsmF3jbajUsKzgfC

1-6 自分の違和感を大切にする
https://drive.google.com/open?id=1UA4LVsKfSR_zHWpMBrlsyGpPk81-F16D

1-7 結論を先に出さない。問いを投げかける
https://drive.google.com/open?id=1p7akk5elmEEzlG6J4Os2cR_GEHJzlr_S

1-8 ややこしい問題はシンプルに考える
https://drive.google.com/open?id=1aDuz21oWUNDQHzxxmT1NRAssg9zn3j-i




2.お客様は神様か


 2-1 キレても、大声出しても神様なのか
https://drive.google.com/file/d/133LPLOih3C_XiI-Nn4LrwJdye_8ZQP-S/view?usp=sharing

 2-2 サービス業はストレスのはけ口
https://drive.google.com/file/d/1JCCnck18ix-9dItg7jQCZySd03eog2w3/view?usp=sharing

 2-3 若い人がクレームで潰れてしまうのは国家の損失
https://drive.google.com/file/d/18K-sSSy7gnu03jOY4-SGVxcSd5P4y1iI/view?usp=sharing

 2-4 上司は守ってくれない
https://drive.google.com/file/d/1iWwF0pcVvd3F2EyGY0XRtboVjBZt155i/view?usp=sharing

 2-5 お客さまはなぜ神格化されてしまったのか
https://drive.google.com/file/d/1xVsHkBTqTyVLvJgQNJi3JI-EEMa3B64j/view?usp=sharing

 2-6 売り手と買い手、どちらが偉いとかはない
https://drive.google.com/file/d/1zuBAjQd1YeUyoC638sUe1v6vFiTudiAe/view?usp=sharing

 2-7 偉そうで態度が悪いなら、どうぞお引き取り下さい
https://drive.google.com/file/d/19_ZuqUSfQhgjr4aTMH2f-6E2N9yw18eX/view?usp=sharing

 2-8 働く人に尊厳のない仕事などない
https://drive.google.com/file/d/1xiK6DCC8DPTYn2IvRxC12d-MJV6mAehJ/view?usp=sharing

 2-9 自分達にとってのベストなお客さまを定義づける
https://drive.google.com/file/d/1CCqrA1c0MjpU0iBoNc78lQt7K233yHVQ/view?usp=sharing

 2-10 ベルテンポに変なお客様がいない理由
https://drive.google.com/file/d/1dbklf2p3AG65YlgheMsUYAs140bBf-GR/view?usp=sharing

3 人はなぜ怒り出すのか


3-1 タバコを注意されたオジサンが逆切れする理由(10.56)
https://drive.google.com/file/d/12kvui3T6d0gNzG4WP9g7ZG_L15prUu2S/view?usp=sharing

3-2 クレーム対応は相手を知ることから始まる(8.17)
https://drive.google.com/file/d/1DxQrzO4zNzy9XtKjxwulm3INOXIEqLle/view?usp=sharing

3-3 大声を出す人の心理を理解しておく(7.12)
https://drive.google.com/file/d/1eOYWWZjjRdQKOLTwcL53f7c3A0XqpPbV/view?usp=sharing

3-4 いきなり怒鳴られた時の対処法(10.49)
https://drive.google.com/file/d/1CyXpMQGYkEfj-TN1i74SS4qne_PXhU94/view?usp=sharing

3-5 そもそも大声を出させないためにできること(4.04)
https://drive.google.com/file/d/16kZ-d0J8LkVWNTTD_M361b9YcBFWz3nS/view?usp=sharing

3-6 怒鳴る人は必ず相手を選ぶ(5.46)
https://drive.google.com/file/d/1julbzZiQB-ORa9_HpylDJrvCwpu7Ff8k/view?usp=sharing

3-7 自分自身の心理にも興味を持つ(5.38)
https://drive.google.com/file/d/1wJ1Jyhk1BEKPY818hc901KpHs-DN-sGP/view?usp=sharing

4.SNSの面倒くさい時代を上手に生きていくために


4-1 口コミに一喜一憂して心が折れる日々(3.30)
https://drive.google.com/file/d/1Rn8lox1NP91-dGZ-OvswxDEzFjcXKevk/view?usp=sharing

4-2 利用者の声はあった方が良いのか(2.49)
https://drive.google.com/file/d/140e41X1YqrxoKbd5fbJ0MzavFqnBORGF/view?usp=sharing

4-3 SNSを甘く見て会社が倒れる時代(7.43)
https://drive.google.com/file/d/1ZmLE0PJxAKNBbibjbe_Cn1Y7XmF_hHB8/view?usp=sharing

4-4 単なるガス抜きか、間違った正義感か(7.37)
https://drive.google.com/file/d/1ZYwi8VFikE7plO6zhcePNcqilWLl95a-/view?usp=sharing

4-5 内側から見えないことを教えてくれる(6.00)
https://drive.google.com/file/d/1FGom7wcXghgUlL_J8Z7lCRAE-VwnRZux/view?usp=sharing

4-6 アメフトとレスリング問題にみる反面教師事例(3.44)
https://drive.google.com/file/d/1Jd4IKoQxGgDMOq3JrrMJ7TYej9ZiZkbS/view?usp=sharing

4-7 基本はアクセスフリーでウエルカム(5.50)
https://drive.google.com/file/d/1H-2CrSLmEshI0b3dqkKMkXlxJl-v3Bbc/view?usp=sharing

4-8 正直、親切、感謝 (4.54)
https://drive.google.com/file/d/1ZxVGdnOJKrbJFLYTLmw8x4Qx81DnC7Cf/view?usp=sharing

4-9 ジャンクな口コミと上手に付き合う方法(7.00)
https://drive.google.com/file/d/1VMb5Nup8IqKXaByqqHL4M8qcHbkr10MW/view?usp=sharing

4-10 SNSは恐れない。チャンス到来だととらえる(3.37)
https://drive.google.com/file/d/1lYDZI9MYe5jbd5HnZF0PBwBIovPGwxnr/view?usp=sharing

5.お客様、おっしゃる通りです


5-1 正論でお客さまを言い負かしてはいけない(4.12)
https://drive.google.com/file/d/1dJVJ4OkjDNCabpLr6Fechk1IuerV-SFh/view?usp=sharing

5-2 正論は人の心に刺さらない(4.41)
https://drive.google.com/file/d/1AvypqeGjRytpC_SbPNL50vY0bADuroA0/view?usp=sharing

5-3 望むゴールをイメージして、完璧にそこに着地させる (4.19)
https://drive.google.com/file/d/1nI5jaS4igMq5HXDgpOpLV5h0qUG1MP9O/view?usp=sharing

5-4 謝罪より承認。人は認めて貰いたい (3.23)
https://drive.google.com/file/d/13t82jQQIn-wZjyumNSW6lpcTJlb7CqMd/view?usp=sharing

5-5 謝罪より感謝。顧客心理に着目する (2.10)
https://drive.google.com/file/d/1-C41zEUsBtItHOOHMD2Zaq_vPBTIflEQ/view?usp=sharing

5-6 事実を指摘してくれる人(5.10)
https://drive.google.com/file/d/1T36MwXGY2Cs6ylzCar02j0GkVY1dGCxn/view?usp=sharing

5-7 損害の回復は当然の権利(8.19)
https://drive.google.com/file/d/1pcLoHL7D_aDimj6YOO2s4EYMZBT08I9f/view?usp=sharing

5-8 繰り返さないために(7.32)
https://drive.google.com/file/d/1H5BJhKz8wmHm_4K7cQ1r1TJjlyFMotH6/view?usp=sharing

5-9 謝罪より共感して欲しい (4.46)
https://drive.google.com/file/d/1q5uCC6tIsNa3wPvbGTnVajjwcRGnJ2a-/view?usp=sharing

5-10 言ってくれなくなったら終わり (4.53)
https://drive.google.com/file/d/1ZnN8DtAQwsRdAPtIVOSUJauDCQwWOsIm/view?usp=sharing


6.そもそも、クレームとは何か このややこしきモノの正体

6-1 クレームは苦情ではない(6.11)
https://drive.google.com/file/d/1a_46OJapH2uzK1RyInWT3YcI9V4F6ubn/view?usp=sharing

6-2 クレームは怒りの表明ではない(3.41)
https://drive.google.com/file/d/1AkVea2JKDDFDbro8VtIvph8bO-qIdgUE/view?usp=sharing

6-3 サービスへの違和感、期待値とのギャップ(6.55)
https://drive.google.com/file/d/1j_G6-cz_ruRaAaO7L4_5TL8OYm-RmkbY/view?usp=sharing

6-4 おもてなしのピントがずれるとクレームになる(5.17)
https://drive.google.com/file/d/1z9DBBYcOYohYXokAKWdST8SV8RXMSws2/view?usp=sharing

6-5 ストレスフリーに勝るサービスはない(7.01)
https://drive.google.com/file/d/1_5Dm1kfDt5Bsp1ZkCqeD7yd32P9QDvqg/view?usp=sharing

6-6 顧客心理をよくよく研究する(4.04)
https://drive.google.com/file/d/11oJXRKQRXLYz93OnyUVdWZ7CD6CyPc0g/view?usp=sharing



7.過剰サービスと御用聞きはクレーム製造マシーン


7-1 うるさい、しつこい、謝り過ぎ、そしてマニュアル大好き(6.49)
https://drive.google.com/file/d/1zXI6hB_Eu1BZuo8vJGIFsvvenyVerLuV/view?usp=sharing

7-2 もしかしてお客さんのこと、大嫌いですか(5.52)
https://drive.google.com/file/d/14AuN3iyNjQ0BVwz7IKjLZR-HnEWKO-ed/view?usp=sharing

7-3 本日に限りの特別扱いが逆効果になることも(5.34)
https://drive.google.com/file/d/10T_RMGPQUVMQtA1iqPHHjqHaQ8Tz5JUq/view?usp=sharing

7-4 価格を上げて、サービスをそぎ落としてみる(5.58)
https://drive.google.com/file/d/1EKKkhxInTtnZvkSV_O08dqN6PJs0DRQU/view?usp=sharing

7-5 クレームが減って、売り上げも減るとしたならば (5.29)
https://drive.google.com/file/d/1EPOapZiRrZbRLXnM6PYAj9f5KtXYv9M_/view?usp=sharing

7-6 付かず離れずが最上級のおもてなし (8.33)
https://drive.google.com/file/d/1OBCu6w8Ut6XI33MkIOKxDL9XAvB504eR/view?usp=sharing


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高萩徳宗の「クレーム対応の極意」をお聴き頂きありがとうございます。こちらのコメント欄では、購入者専用です。音源をお聴きくださっての感想、ご質問(具体的にお困りのことでも構いません)、なんでもお気軽にご投稿ください。なお、こちらのコメントは公開されますので、個別にご質問やご相談がある方は、takahagi@beltempo.jp までご連絡ください。

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